En un marco de mayor competencia, la atención y servicio al cliente es un factor crítico para tener éxito en el mercado. El cliente cada día exige más a sus proveedores de productos y servicios que estén ahí, apoyándolo en su compra, lo mismo si adquirió una caja de cereal y llama al 01 800 para solicitar información, que si adquirió un dispositivo electrónico y solicita ayuda para programarlo con el celular. En la “era del cliente”, el servicio de calidad es una obligación, es un elemento de supervivencia y un requisito indispensable.
A continuación, mencionamos los cinco enfoques para que catalogue el tipo de atención que su negocio puede y debe brindar a sus clientes.
1. Facilite la vida al cliente
Con la ayuda de estrategias y atención específica se puede crear un ambiente más cómodo para que el cliente tenga la posibilidad de adquirir los productos o servicios, además de apoyarlo para que los aproveche al máximo dándole un mejor uso.
Un ejemplo es el de los cines, teatros o espectáculos, con el servicio de reservar los boletos por teléfono o internet evitando las colas y asegurando el asiento deseado, mediante múltiples canales de comunicación como pueden ser: consultas telefónicas, WhatsApp, redes sociales, apartado de productos, reservaciones e información en portales de internet (Ticketmaster); e incluso considerar diversas formas de pago o planes de crédito. Todas estas alternativas permiten que el acceso del cliente a nuestros productos o servicios sea más sencillo, fácil, cómodo o simple. Con ello se logra que la distancia con el cliente sea más estrecha que la de la competencia e incrementar la posibilidad de acceso.
2. Ofrezca múltiples alternativas de servicio a las necesidades y expectativas de los clientes
Se trata de que el cliente encuentre con un solo proveedor la solución a varias necesidades. Esto no quiere decir que se debe desarrollar todas las ramas del negocio, pero sí que se establezcan alianzas estratégicas para atender de manera íntegra a los compradores.
Los centros comerciales son un buen ejemplo de este enfoque, pues ofrecen diferentes bienes y servicios bajo un mismo techo. Walmart, por ejemplo, alberga módulos comerciales con tintorerías, reparación de zapatos o expendios de telefonía celular. Además de ofrecer un servicio integral para sus clientes, también crea ingresos alternos por la renta y comisiones que solicita a esas empresas.
La Concordia en Puebla ha buscado incorporar todos los productos y servicios que se requieren para una fiesta, desde la piñata y los dulces, pasando por los disfraces, platos, vasos y demás, hasta llegar a la cuerda, el palo para la piñata o los aguinaldos, todo en una sola ubicación e inclusive a domicilio. En el caso de La Concordia, no son propietarios de los juegos inflables, del show con el payaso o las animadoras infantiles, pero sí mantienen una alianza estratégica con esos proveedores por lo cual es posible incluso contratarlos sin dar dos vueltas, además de obtener un porcentaje por el servicio.
3. No olvidar los servicios de apoyo
Algunos productos o servicios especializados o técnicos pueden generar grandes problemas para los clientes. Ofrecer apoyo técnico, con toda seguridad, eliminará la incomodidad de los clientes al no saber qué hacer después de comprar cierto artefacto.
Los muebles para oficina armables son más económicos, pero es probable que muchos no seamos muy aptos para armarlos. Empresas como Lumen, Office Depot u Office Max ya ofrecen el servicio de ensamble para evitar a los clientes un contratiempo.
Todos los que han instalado una red saben que el problema no es instalar los cables sino lograr que los equipos se logren comunicar eficazmente. Y en una empresa pequeña en donde no existe una función específica de sistemas, el servicio de apoyo del proveedor, no sólo para montar la red sino para programar y ofrecer soporte inmediato, se vuelve fundamental para mantener a un cliente.
4. Buscar servicios únicos
Esta es una de las vetas más ricas de negocio, pero también uno de los mayores retos: innovar y ser diferente. Las empresas que descubren nuevos métodos de atención para su consumidor seguramente ven incrementar sus ventas, aunque este beneficio sea temporal pues ¿cuánto cree que tardará la competencia en copiar su idea?
Aún así, vale la pena el intento para que el negocio se diferencie. Esta no es una alternativa necesariamente costosa: AutocarWash, era una franquicia de lavado de autos, quien fue la primera en México en ofrecer “seguro por lluvia” Consistía en que si llovía el mismo día que lavabas tu auto con ellos, podías regresar al siguiente con tu ticket de compra y la nueva lavada sería gratis. ¿Un riesgo muy alto en esta temporada no? Pero sin duda un distingo especial contra la competencia.
5. Incluir servicios con valor agregado
La clave es ofrecer el mismo producto o servicio que disponen otros proveedores, pero con un valor agregado que pueda ser apreciado por el cliente en términos económicos o de tiempo. Si su cliente adquiere un regalo, envuelva el mismo sin costo adicional, si un cliente envía su carro al taller entréguelo lavado, si un cliente compra unos zapatos incluya el calzador o un abrillantador. Ofrecer algo más de lo que el cliente espera, o a lo que se ha comprometido, puede ser la diferencia en la siguiente elección de compra.
Cualquier empresa que desee competir en el actual entorno, debe aplicar de una forma u otra estos conceptos de servicio. Muchos de ellos van más encaminados a mejorar la actitud y creatividad con la que servimos a nuestra clientela que con realizar generosas inversiones. Este tipo de estrategias le generarán clientes más satisfechos e incluso ingresos adicionales.
– Felipe Sandoval